fbpx
  • 1559 lượt xem

BÍ QUYẾT NUÔI DƯỠNG VÀ BIẾN LEADS THÀNH KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG


Casestudy của HubSpot

Hành trình đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng đã dần thay đổi. Trong ngành công nghiệp SaaS, đa số người mua hàng muốn dùng thử các công cụ mới trước khi đưa ra quyết định mua chúng. Rất nhiều khách hàng khi được phỏng vấn đã đưa ra ý kiến rằng, họ thích tự trải nghiệm miễn phí sản phẩm hơn việc nhận các cuộc gọi tư vấn từ nhân viên.

Đối với Jostle, xu hướng tiêu dùng này thực sự là một vấn đề đáng quan tâm. Các sản phẩm của chúng tôi là một công cụ giao tiếp nội bộ cho doanh nghiệp, điều đó cũng có nghĩa là nó sẽ được sử dụng bởi toàn bộ công ty. Rất khó để hiển thị toàn bộ giá trị sản phẩm trong bản dùng thử miễn phí chỉ dành cho một người dùng với một số nội dung hạn chế quyền truy cập.

Chính vì thế, năm nay chúng tôi quyết định thay đổi một vài điều về sản phẩm. Một con số khổng lồ 80% người truy cập trang của chúng tôi yêu cầu được trải nghiệm miễn phí phiên bản demo và đã rời đi mà không thực hiện bất kì tương tác nào. Chúng tôi cần nắm bắt tập khách hàng tiềm năng đã bị mất này và biến đổi họ thành tập khách hàng trung thành. Vậy chúng tôi đã làm điều đó như thế nào?

Giúp khách hàng tiềm năng nhìn thấy giá trị thực của sản phẩm

Chúng tôi nhận ra rằng, cần cung cấp một bản dùng thử miễn phí và tạo ra được những khoảnh khắc bất ngờ thú vị cho các thành viên sử dụng thử ngay trong lần đầu trải nghiệm sản phẩm. Điều quan trọng hơn, chúng tôi cần tìm ra điều gì đã tạo nên một hành trình dùng thử miễn phí thành công và sau đó hỗ trợ từng khách hàng thông qua hành trình này.

Sau khi đánh giá dữ liệu từ những thử nghiệm trước đây của Google, chúng tôi nhanh chóng xác định được rằng có 4 điều quan trọng mà những người sử dụng phải làm để trích xuất giá trị từ bản dùng thử và trở thành những khách hàng sẵn sàng trả tiền cho sản phẩm. Chúng tôi luôn khuyến khích tất cả những khách hàng dùng thử thực hiện các điều tương tự.

Bước 1: Thiết lập giao diện back end

Thử thách đầu tiên là đồng bộ hóa nền tảng giao diện của chúng tôi với HubSpot. Chúng tôi cần một phiên bản thay thế mới của Jostle được tạo ra mỗi khi người dùng gửi biểu mẫu dùng thử và xác nhận email của họ.

Vì sao điều này lại quan trọng như vậy?

Chúng tôi muốn đem đến trải nghiệm người dùng càng liền mạch càng tốt. Lý do chúng tôi yêu cầu xác nhận email là vì nó giúp loại bỏ khả năng một khách hàng tiềm năng điền vào biểu mẫu hàng trăm lần và tạo ra một số trường Jostle mới, điều này sẽ chiếm dung lượng khá lớn trên máy chủ.

Chúng tôi làm điều này như thế nào?

  1. Gửi một email xác nhận đến khách hàng tiềm năng khi biểu mẫu được tạo

– Đầu tiên, tạo ra một thuộc tính mới của HubSpot tên là “email xác nhận”

– Sau đó, khi biểu mẫu được gửi, email được xác nhận là “Không”

2. Sử dụng webhook để tạo phiên bản thay thế mới

– Khi khách hàng tiềm năng (Lead) click vào đường link “xác nhận email” trong mail thì hệ thống sẽ thiết lập trường xác nhận email thành “Có”

– Kích hoạt một webhook để chuyển thông tin biểu mẫu HubSpot vào tài khoản của bạn.

3. Phân tích cú pháp thông tin liên hệ HubSpot và lấy các trường bạn cần để tạo bản dùng thử

Bước 2: Kết nối với hành trình

Sau khi các thành phần công nghệ được thiết lập, đây là thời gian để chúng tôi kết nối chúng với hành trình dùng thử miễn phí dành cho khách hàng tiềm năng. Có những công cụ miễn phí tuyệt vời như draw.io, nhưng chúng tôi vẫn làm theo cách cũ và sử dụng một bảng pin. Với cách làm này, chúng tôi có thể quan sát được nội dung email phù hợp như thế nào với quy trình làm việc.

Những điều cần cân nhắc khi bạn vạch ra quy trình sử dụng miễn phí của mình:

  1. Phân khúc người dùng của bạn sẽ như thế nào? Liệu phân khúc người dùng có dựa trên nền tảng quy mô công ty, ngành hoặc yếu tố nào khác không?
  2. Liệu quy trình có hoàn toàn tự động? Bạn có muốn kích hoạt cảnh báo cho bán hàng không? Bộ phận nào sẽ có trách nhiệm quản lý quy trình – bộ phận Marketing hay đội ngũ bán hàng?
  3. Điều gì sẽ làm nên khoảnh khắc bất ngờ trong giải pháp của bạn? Bạn sẽ sử dụng quy trình như thế nào để khuyến khích người dùng đạt được khoảnh khắc này? Có cách nào khiến trải nghiệm người dùng trở nên thú vị hơn không?

Bước 3: Đưa dữ liệu đã thu thập được từ giải pháp của bạn lên HubSpot

Chúng tôi cần tìm hiểu cách lấy dữ liệu sử dụng này từ nền tảng của chúng tôi trở lại HubSpot.

bi-quyet-nuoi-duong-khach-hang (3)

Tại sao điều này lại quan trọng như vậy?

Điều này cho phép chúng tôi cá nhân hóa trải nghiệm người dùng dựa trên hành vi và tương tác của họ. Nó cũng cho phép chúng tôi nhìn thấy được khách hàng tiến triển như thế nào trong quá trình thử nghiệm, điều này mang lại lợi ích cho việc bán hàng.

Chúng tôi đã làm như thế nào?

– Chúng tôi sử dụng những liên hệ API để đẩy dữ liệu trở vào HubSpot (xem cách thực hiện tại đây ).

– Chúng tôi đã tạo một nhóm thuộc tính mới trong hồ sơ liên hệ để lưu trữ dữ liệu ở một nơi. Dưới đây là cách thực hiện:

+ Đi đến thiết lập các liên hệ, sau đó click vào các thuộc tính

+ Click tạo một nhóm thuộc tính (Chúng tôi gọi chúng là “Thống kê sử dụng nền tảng”)

+ Tạo các thuộc tính bạn muốn theo dõi

Ý KIẾN BẠN ĐỌC