fbpx
  • 605 lượt xem

7 điểm chạm “nóng” trong hành trình trải nghiệm khách hàng!

hành trình trải nghiệm khách hàng

Mỗi khách hàng đều đi trên một hành trình trải nghiệm, tuy nhiên từ việc xuất hiện nhu cầu đến khi trở thành khách hàng trung thành, họ sẽ dừng chân tại những điểm chạm nào? Hãy cùng Hana nghiên cứu về một hành trình trải nghiệm khách hàng và xác định các cơ hội để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng ở từng điểm chạm. 

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng ( Customer Journey) là mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm thương hiệu theo thời gian, hoặc hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Mô tả hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác các điểm tiếp xúc và suy nghĩ của khách hàng. Tương tác với thương hiệu và đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc. Liên hệ và trên tất cả các kênh.

hành trình trải nghiệm khách hàng
Hành trình trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là toàn bộ quá trình tương tác của khách với doanh nghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp bạn, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng sau. Các mẫu quảng cáo, trang web, văn phòng (văn bản, brochure ..), tất cả các điểm tiếp xúc cũng như dịch vụ doanh nghiệp phải mang lại cho khách hàng phải những cảm xúc mang tính tích cực.

hành trình trải nghiệm khách hàng

Có thể nói hành trình trải nghiệm khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp tái hiện quá trình từ khi khách hàng tìm hiểu, đánh giá, mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp trên hành trình trải nghiệm là cơ sở để doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.

7 điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng?

Điểm chạm đầu tiên: Khám phá

Khách hàng sẽ tìm kiếm bạn ở đâu? Sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp là gì?

Tuy nhiên bạn cũng nên thừa nhận rằng việc để doanh nghiệp bạn nhận diện được mọi lúc mọi nơi sẽ rất khó so với những doanh nghiệp, tập đoàn lớn trên Thế giới và lại rất tốn kém. Bạn có thể gia tăng nhận bằng cách tối ưu hóa những kênh mà doanh nghiệp bạn đang truyền thông thành công. Thông qua các kênh truyền thông, marketing nào để gặp khách hàng lần đầu tiên: Social media marketing/ Email marketing/ SEO Marketing/ SMS marketing/ Activation/ Thông cáo báo chí/ Truyền thông offline/ Marketing truyền miệng…

xây dựng trải nghiệm khách hàng

Điểm chạm 2: Cân nhắc

Sau khi khám phá biết đến thương hiệu của bạn rồi, khách hàng bắt đầu sẽ cân nhắc liệu nên rời đi hay tiếp tục tìm hiểu về bạn. 

Điểm chạm 3: Đánh giá 

Sẽ có đến 88% khách hàng kham khảo các đánh giá về sản phẩm của bạn trước khi mua. Thông qua các kênh truyền thông và marketing bạn tiếp cận với khách hàng thì tại những điểm tiếp xúc đó, khách hàng của bạn đánh giá bạn như thế nào.

quản trị trải nghiệm khách hàng

Điểm chạm 4: Lựa chọn 

Khách hàng sẽ có rất nhiều lựa chọn trước khi tìm đến bạn. Ở điểm chạm này phụ thuộc rất nhiều vào việc đánh giá và chất lượng của doanh nghiệp bạn như thế nào. Họ có lựa chọn bạn thay vì đối thủ hay không? Điểm khác biệt nào ở thương hiệu/ sản phẩm/ dịch vụ của bạn quyết định việc họ ở lại với bạn.

Điểm chạm 5: Mua hàng

Mua hàng rồi, không có nghĩa là thành công. Mua hàng rồi, khách hàng hàng sẽ trải nghiệm xem các đánh giá trên web và những gì bạn đăng có đúng không. Sự kết hợp giữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ vượt ngoài mong đợi chính là tổ hợp tạo sự khác biệt bền vừng cho thương hiệu của bạn. 

cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Điểm chạm 6: Xác nhận 

Nhiều doanh nghiệp cho rằng đây là điểm chạm cuối cùng của hành trình trải nghiệm, nhưng thật ra là không phải. Khách hàng xác nhận mua hàng nhưng những gì diễn ra phía sau đó có thể củng cố hoặc phá vỡ mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp. 

Có đến 71% khách hàng đã kết thúc mối quan hệ với một doanh nghiệp vì dịch vụ kém. Xác nhận đơn hàng, giao hàng, chăm sóc sau bán hàng.. Chính là điểm nối để doanh nghiệp tạo sư khác biệt. 

Điểm chạm cuối cùng: Khách hàng trung thành

Bạn hãy nhớ rằng :”Chi phí để thu hút một khách hàng mới tốn gấp 5 lần chi phí duy trì một khách hàng cũ.” Khách hàng hài lòng sẽ lan tòa những phản hồi tích cực, hãy tri ân họ xứng đáng. 

trải nghiệm khách hàng là gì

Trên đây là toàn bộ thông tin Hana cung cấp cho bạn về 7 điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ đem đến các kiến thức bổ ích cho bạn và giúp bạn từng bước hiểu rõ hơn trải nghiệm của khách hàng. 

Ý KIẾN BẠN ĐỌC

BÀI VIẾT CÙNG CHUYÊN MỤC