fbpx
  • 655 lượt xem

Quy trình chăm sóc khách hàng cực hiệu quả, bạn đã biết chưa?

quy trình chăm sóc khách hàng

Để giữ chân và tạo uy tín với khách hàng, các công ty, doanh nghiệp cần chú ý về vấn đề tạo quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Ngày nay, các quy trình được rất nhiều công ty chú trọng, chỉnh sửa để phù hợp với tình hình thực tế của công ty mình.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh và tạo được vị thế cạnh tranh so với những đơn vị khác, đồng thời nó còn mang đến nguồn doanh thu cực lớn. Vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là gì, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là như thế nào, có yêu cầu cụ thể khi làm công việc này không? Hãy cùng Hana theo dõi bài viết dưới đây nhé!

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là một chuỗi các bước, các hoạt động cụ thể cần làm để thu hút, giữ chuẩn khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Quy trình chuẩn được ví như là kim chỉ nam, là tấm bản đồ chỉ đường, giúp doanh nghiệp không chỉ thu hút thêm nhiều khách hàng mới, mà còn giữ chân khách hàng cũ hiệu quả.

Quy trình chăm sóc khách hàng được chia thành 2 loại phổ biến:

  • Quy trình chăm sóc trước bán hàng: đây là lúc nhân viên tư vấn, nhân viên bán hàng tạo niềm tin trong lòng khách hàng, là cơ sở để việc bán hàng diễn ra nhanh chóng hơn. Đây cũng là cơ sở cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng diễn ra dễ dàng, thuận tiện hơn.
  • Quy trình chăm sóc sau bán hàng: Giúp doanh nghiệp giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tăng sự hài lòng, yêu thích của khách hàng. Đây cũng là cách để giúp khách hàng nhớ đến doanh nghiệp, thương hiệu của bạn tốt hơn.
quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì

Các bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản

Trước khi viết được quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phù hợp với doanh nghiệp mình, bạn cần biết quy trình cơ bản, chuẩn trước đã.

Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc

Đây là bước quan trọng nhất, bạn buộc phải xác định mục tiêu và cách thức giao tiếp của doanh nghiệp mình với khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến lợi ích cũng như tiềm năng phát triển lâu dài của công ty bạn.

Sau đó, bạn phải xác định được nhân lực, khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, … từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc tương ứng. Một phần cũng quan trọng không kém là dự đoán các tính huống có thể xảy ra và có kế hoạch dự phòng. Thực tế, một chiến lược chăm sóc khách hàng thành công khi nó mang đến hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp đồng thời mang đến trải nghiệm vượt trội đến khách hàng.

Bước 2: Phân loại khách hàng và có phương thức chăm sóc tương ứng

Có rất nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Tuy nhiên, mỗi người có một mức độ quan tâm, có tài chính, nhu cầu sử dụng khác nhau. Tốt hơn hết là bạn phân loại khách hàng ra và có cách thức tiếp cận, phương thức chăm sóc cho từng nhóm khách hàng đó.

Bạn có thể phân loại khách hàng dựa trên các nhóm sau:

  • Nhóm khách hàng trung thành, đã mua nhiều lần
  • Nhóm khách hàng tiềm năng
  • Nhóm khách hàng mới, ít quan tâm
  • Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu
  • ………

Bước 3: Tư vấn và chăm sóc sâu

Là bước quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Trước khi chăm sóc, tư vấn sâu, bạn cần biết họ đang quan tâm điều gì, có vướng mắc gì và tìm kiếm giải pháp cho họ. Lấy ví dụ: nếu hiện tại khách hàng của bạn đang quan tâm về vấn đề giá cả thì những thông tin về chính sách ưu đãi, chế độ bảo hành, độ bền sản phẩm….. sẽ thu hút họ hơn nhiều.

Ngoài ra, thái độ chân thành, thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm, thấu hiểu với khách hàng sẽ là điểm cộng lớn để bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, dài lâu với khách hàng của mình. 

Bước 4: Làm rõ chủ đề

Một lưu ý đến bạn khi khách hàng phản ánh lỗi, tình huống không thỏa đáng thì bạn phải làm rõ vấn đề. Khách hàng đang nói về vấn đề gì? Có phải lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ không? Bạn nên đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng để ứng xử cho phù hợp.

Bước 5: Tư vấn và chốt đơn

Mục đích cuối cùng của bất kỳ quy trình chăm sóc khách hàng chính là bán được sản phẩm. Ở bước này, bạn cần tư vấn, giải quyết hết những bận tâm của khách hàng và thúc đẩy họ mua sản phẩm. Để làm được điều này, người nhân viên không chỉ am hiểu sản phẩm mà còn hiểu rõ tâm lý, nhu cầu, mong muốn của khách hàng để tư vấn họ chọn lựa một cách sáng suốt.

Lưu ý rằng, nhân viên đóng vai trò là người tư vấn, giúp khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm đúng với nhu cầu của họ. Những gợi ý mang tính ép buộc, khiên cưỡng, khách hàng sẽ nhận ra ngay, có thể bỏ qua sản phẩm của bạn và lời tư vấn của bạn.

Bước 6: Chăm sóc lâu dài sau bán hàng

Bán hàng xong chưa phải là kết thúc. Sau bán hàng, chúng ta nên đồng hành với khách hàng, đây cũng là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nếu bạn làm tốt bước này, khả năng khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè đến ủng hộ bạn là rất cao.

Nhất là trong tình trạng tìm kiếm khách hàng gay gắt như hiện tại thì việc chăm sóc và tận dụng nguồn khách hàng cũ được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng vì tính hiệu quả và tối ưu chi phí.

quy trình chăm sóc khách hàng
Các bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản

Một số lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Mỗi cá nhân, mỗi sản phẩm, mỗi doanh nghiệp đều có những đặc thù riêng biệt. Vì thế, mỗi quy trình bán hàng và quy trình chăm sóc khách hàng cần rõ ràng, cụ thể, thường xuyên được kiểm tra, thử nghiệm và điều chỉnh. 

Ngoài ra, bạn cần linh động trong việc xử lý các vấn đề thông qua việc chủ động xin thông tin, phản hồi từ khách hàng qua các nguồn như gặp mặt trực tiếp, email, form khảo sát…. Những thông tin này sẽ giúp bạn rất nhiều trong quá trình phân tích, kiểm soát cũng như thay đổi sao cho phù hợp, giải quyết những vấn đề phát sinh.

Một số mẹo chăm sóc khách hàng nên sử dụng

  • Hãy thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần thể hiện tính chuyên nghiệp của mình  bằng cách hỏi thăm hoặc nâng cấp dịch vụ của khách hàng ngay khi khách đã mua hàng của mình.
  • Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ và cung cấp cho khách hàng khi có trường hợp phát sinh không mong muốn.
  • Khi hỗ trợ khách hàng, cần xin ý kiến phản hồi dịch vụ. Căn cứ vào đó để xem độ hài lòng của khách hàng đồng thời có kế hoạch cải thiện, thay đổi để nâng cao chất lượng tư vấn, nâng cao chất lượng sản phẩm.
  • Với những khách hàng đồng ý sử dụng các  gói sản phẩm, dịch vụ lâu năm hoặc dài hạn, nên có những ưu đãi, khuyến mãi để khách hàng sử dụng và gắn bó lâu dài hơn.
quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Một số mẹo chăm sóc khách hàng nên sử dụng

Trên đây là toàn bộ nội dung bài viết Quy trình chăm sóc khách hàng cực hiệu quả, bạn đã biết chưa. Hana.ai mong rằng đã mang đến cho bạn những thông tin hữu ích trong quá trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hãy theo dõi Hana.ai, chúng mình sẽ quay trở lại với nhiều chủ đề hay và hấp dẫn hơn nữa.

Ý KIẾN BẠN ĐỌC

BÀI VIẾT CÙNG CHUYÊN MỤC