fbpx
  • 91 lượt xem

Tư vấn khách hàng là gì? Quy trình tư vấn khách hàng hiệu quả 2021

quy trình tư vấn khách hàng

Quy trình tư vấn khách hàng là một phần không thể thiếu của mỗi đơn vị kinh doanh, mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay, có khá nhiều doanh nghiệp chưa nhận ra tầm quan trọng của quy trình tư vấn dẫn đến việc chưa có một quy trình tư vấn phù hợp. Vậy tư vấn khách hàng là gì, quy trình tư vấn khách hàng gồm những bước nào, hãy cùng Hana theo dõi bài viết này nhé!

Tư vấn khách hàng là gì?

Tư vấn khách hàng là quá trình tiếp cận, trao đổi giữa người bán, người tư vấn với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, trong kinh doanh, đây không chỉ là tiếp cận, trao đổi với khách hàng mà còn là cách doanh nghiệp đứng trên lập trường suy nghĩ lợi ích cho khách hàng, đứng về phía khách hàng nhiều hơn. Đây là quá trình quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi nó quyết định hiệu quả kinh doanh và tác động đến hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng. 

Hiện nay, thị trường ngày càng cạnh tranh, mỗi sản phẩm đều có rất rất nhiều nhà cung cấp với mẫu mã đa dạng, giá cả hợp lý và khách hàng cũng dần trở nên “khó tính” hơn trước. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần tập trung hơn vào cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chất lượng tư vấn khách hàng vừa có thể giúp bạn bán hàng và bán trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

quy trình tư vấn khách hàng

Lợi ích của quy trình tư vấn khách hàng hiệu quả

Quy trình tư vấn khách hàng đóng vai trò quan trọng ở mỗi doanh nghiệp, tuy nhiên, thực sự quy trình này mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích gì, hãy cùng Bombot theo dõi nhé:

Cải thiện dịch vụ

Thông qua tư vấn khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định những gì doanh nghiệp đang hoạt động tốt, những gì cần cải thiện. Trong quá trình trao đổi, doanh nghiệp và khách hàng hiểu nhau hơn, khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn. Từ đó, doanh nghiệp giảm thiểu khiếu nại, chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Đánh giá thông tin, bổ sung, thay đổi nếu cần thiết

Tư vấn khách hàng cho phép các tổ chức, doanh nghiệp nhận được nhiều thông tin về ý kiến người dùng, đánh giá nhu cầu của khách hàng tại thời điểm đó. Khách hàng tại sao lại chọn sản phẩm này, họ có nhu cầu, mong muốn gì về sản phẩm…. là những câu hỏi mà doanh nghiệp có thể biết thông qua tư vấn khách hàng. Thu thập thông tin từ khách hàng về trải nghiệm của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá lại các yêu cầu dịch vụ và xác định những khu vực, những nơi để thay đổi, cải thiện dịch vụ.

Duy trì mối quan hệ với khách hàng

Tư vấn khách hàng có thể khuyến khích mối quan hệ làm việc tốt đẹp giữa khách hàng với tổ chức, từ đó, dẫn đến sự hiểu biết lẫn nhau và sự tin tưởng giữa hai bên. Thông qua việc tư vấn, doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi, chủ động hỏi họ về quan điểm của họ về các vấn đề. Lắng nghe, chọn lọc kỹ lưỡng và tham khảo chúng, nó không chỉ mang lại lợi ích tốt hơn cho khách hàng, cho cộng đồng, cho doanh nghiệp và cho cả nhân viên tư vấn.

Quy trình tư vấn khách hàng

Hiểu khách hàng muốn gì

Bạn chỉ có thể tư vấn và bán được hàng khi bạn đặt mình vào vị trí khách hàng và hiểu được họ đang gặp vấn đề gì, muốn tìm kiếm giải pháp gì hay đơn giản là đang có mong muốn, nhu cầu như thế nào? Điều này đảm bảo rằng, sản phẩm bạn đang tư vấn, giới thiệu thực sự có ích đến họ. Bên cạnh đó, khi biết khách hàng cần gì, bạn sẽ có cách tiếp cận phù hợp, tạo cảm giác thỏa mãn, “gãi đúng chỗ ngứa” khiến khách hàng trầm trồ. Hãy nhớ rằng, hiểu rõ khách hàng là bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng trong quá trình tư vấn.

quy trình tư vấn khách hàng online

Hiểu rõ hơn sản phẩm/ dịch vụ

Việc đầu tiên là bạn cần hiểu rõ sản phẩm của doanh nghiệp mình. Bạn không thể tư vấn cho người khác nếu như chính bạn cũng chưa rõ về sản phẩm mình đang giới thiệu. Hiểu rõ sản phẩm bắt đầu từ việc nắm rõ thông tin về sản phẩm, công dụng của sản phẩm hay xa hơn là chính bạn trải nghiệm, dùng thử sản phẩm. Khi đó, bạn sẽ có nền tảng kiến thức và luôn sẵn sàng phản hồi mỗi khi khách hàng đặt câu hỏi, khiến họ tin tưởng vào lời bạn nói.

Một mẹo nhỏ giúp khách hàng ấn tượng với bạn hơn đó là việc bạn chủ động tìm hiểu về phản hồi, đánh giá trên thị trường về sản phẩm, việc bạn có thể so sánh, chỉ ra những điểm tốt/ chưa tốt đối với đối thủ cạnh tranh….

cách tư vấn khách hàng

Tạo thiện cảm với khách hàng

Khi bạn tư vấn khách hàng, bạn đừng quá tập trung vào việc bán hàng, chốt đơn, vì khi đó, khách hàng chỉ nghĩ rằng bạn muốn lấy tiền của họ. Cảm xúc là yếu tố quan trọng trong mỗi cuộc trò chuyện, khi bạn trao cho khách hàng những cảm xúc tích cực thì việc khách hàng chốt đơn nhanh chóng với bạn là điều rất dễ dàng, đơn giản.

Bạn có thể tạo thiện cảm với khách hàng thông qua cách chào hỏi, xưng hô, sự niềm nở, chân thành khi giao tiếp. Ngoài ra, để tư vấn hiệu quả, bạn nên xây dựng cách làm việc chuyên nghiệp nữa nhé!

cách tư vấn bán hàng

Chuẩn bị kịch bản cho riêng mình với nội dung hấp dẫn

Như ở phần trên đã đề cập, bạn không thể tư vấn khách hàng nếu bản thân mình chưa sử dụng sản phẩm, chưa thuyết phục được chính mình. Không những thế, dù là một người giàu kinh nghiệp cũng không thể kiểm soát mọi tình huống và chắc chắn rằng mình không bao giờ phạm sai lầm. Do đó, bạn nên chuẩn bị kịch bản và nội dung từ trước. Đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn muốn sản phẩm này mang lại lợi ích gì, sản phẩm này có phù hợp với nhu cầu khách hàng không….và trả lời chúng. Khi đó, bạn vừa có thể hình dung được những câu hỏi mà khách hàng có thể hỏi mình, vừa là cơ hội tuyệt vời để bạn hiểu rõ hơn về sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

quy trình tư vấn khách hàng

Lưu ý: đừng chỉ chú trọng vào tính chính xác mà hãy làm sao để nội dung thật thu hút. Ngoài ra, bạn dự đoán các câu hỏi, trường hợp mà khách hàng có thể đặt ra và có cách để xử lý chúng.

Xây dựng nguyên tắc cho bản thân

  • Hãy kiên nhẫn: là đức tính mà người tư vấn cần có, tìm hiểu khách hàng, lắng nghe nhu cầu của họ đưa ra giải pháp giải quyết cho chúng. Quy trình này tuy mất khá nhiều thời gian, nhưng khi bạn hiểu được khách hàng của mình, mọi thứ sẽ dễ dàng hơn nhiều.
  • Tư vấn “có tâm”: đừng tâng bốc sản phẩm quá đà, tư vấn sai sự thật. Ngoài việc đưa ra những lợi ích, công dụng của sản phẩm đến khách hàng, bạn cũng cần có kiến thức tổng quát về sản phẩm trên thị trường, so sánh với đối thủ cạnh tranh và có thể đưa ra lời khuyên để khách hàng chọn được sản phẩm phù hợp nhất.
  • Giữ thái độ tích cực khi giao tiếp: trong quá trình tư vấn, bạn có thể mất rất nhiều thời gian nhưng khách hàng vẫn chưa muốn mua, từ chối mua hàng, thay đổi mặt hàng… Lúc này đây, bạn thực sự bình tĩnh, bỏi, chỉ cần một thái độ không đúng sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Nguyên tắc này khó để bạn có thể học được trong ngày 1 ngày 2, tuy nhiên, khi bạn học được việc giữ được thái độ tích cực, công việc bạn sẽ suôn sẻ hơn rất nhiều.

Trên đây là toàn bộ nội dung bài viết Tư vấn khách hàng là gì? Quy trình tư vấn khách hàng hiệu quả 2021. Hana.ai mong rằng đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích trong quá trình tư vấn khách hàng. Hãy theo dõi Hana.ai, chúng mình sẽ quay trở lại với nhiều nội dung hay và hấp dẫn hơn nữa.

Ý KIẾN BẠN ĐỌC

BÀI VIẾT CÙNG CHUYÊN MỤC