fbpx
  • 431 lượt xem

3 rào cản chính các doanh nghiệp thường gặp phải khi triển khai bot bán hàng

bot bán hàng

Trong bối cảnh chuyển đổi số trở thành cuộc đua sống còn, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI vào kinh doanh không còn quá mới mẻ với các doanh nghiệp, đặc biệt là những mô hình kinh doanh online trên các nền xã hội, website và sàn thương mại điện tử. Chat bot bán hàng có thể hiểu là một công nghệ sử dụng trí tuệ nhân tạo AI để tương tác và trả lời tin nhắn của khách hàng. Chat bot có thể giúp doanh nghiệp hoàn tất một quy trình bán hàng từ gửi tin nhắn chào mừng, tư vấn đến chốt đơn và chăm sóc. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể dễ dàng triển khai chat bot mang lại hiệu quả cao như mong đợi. 

Hãy cùng Hana.ai tìm hiểu những khó khăn mà các doanh nghiệp thường gặp phải khi xây dựng hệ thống chatbot và cách khắc phục trong bài viết này nhé.

Bot bán hàng là gì?

Chatbot được hiểu đơn giản là một chương trình máy tính có khả năng tương tác và trả lời tin nhắn khách hàng thông qua công nghệ trí tuệ nhân tạo AI được lập trình sẵn. Nhờ giải thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), các chatbot có thể trả lời khách hàng theo ý định và ngữ cảnh, giúp cho cuộc hội thoại tự nhiên và hiệu quả hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Giúp doanh nghiệp giảm được nỗ lực của nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng để họ tập trung làm những thứ tốt nhất. Từ đó tăng tỉ lệ chuyển đổi và tối ưu hóa lợi nhuận. 

Tuy nhiên, với sự phát triển không ngừng, chatbot không chỉ mang đến những lợi ích gói gọn trong dịch vụ khách hàng mà còn giúp tối ưu nhiều hoạt động khác trong hệ thống vận hành của doanh nghiệp.

3 khó khăn chính mà các doanh nghiệp thường gặp phải khi triển khai chatbot.

1. Sử dụng chat bot bán hàng không đúng trường hợp

Doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định các vấn đề mà họ thường gặp trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng, tuy nhiên không phải vấn đề nào cũng phù hợp để đưa vào kịch bản đào tạo cho chatbot xử lý. Họ thường nhầm lẫn giữa những vấn đề nên được xử lý bởi chatbot và những vấn đề cần phải có sự can thiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc để cho chatbot xử lý các chủ đề hội thoại hay các quy trình mang tính cảm xúc cao, đòi hỏi phải có sự tương tác qua lại nhiều, phức tạp với khách hàng sẽ gây ra những khó khăn nhất định cho chatbot. Từ đó làm giảm trải nghiệm khách hàng, đồng thời giảm hiệu quả sử dụng chatbot trong doanh nghiệp. 

Bot Bán Hàng
Tạo chat bot bán hàng

2. Không có kịch bản riêng của doanh nghiệp cho chatbot, không cá nhân hóa chatbot. 

Các doanh nghiệp thường triển khai bot bán hàng theo những kịch bản chung, có sẵn của nền tảng chatbot hoặc dựa trên các kịch bản mẫu của doanh nghiệp khác. Họ không cân nhắc nhiều đến mức độ phù hợp khi triển khai. Chat bot phải phù hợp với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, phải có những kịch bản làm hài lòng khách hàng. Đồng thời, khi xây dựng chatbot đừng để khách hàng cảm thấy rằng chatbot quá đơn điệu và nhàm chán giống như robot. Mặc dù chatbot thực tế là một hệ thống tự động nhưng cũng cần phải cá nhân hóa và tạo ra những tính cách riêng biệt phù hợp với từng doanh nghiệp. Một công ty cung cấp sản phẩm giải trí cho thế hệ gen Z sẽ muốn những cuộc trò chuyện cởi mở, vui vẻ và hiện đại, trong khi một chatbot dành cho tổ chức giáo dục hay chăm sóc sức khỏe không nên tương tác bằng ngữ điệu mang tính vui đùa hoặc pha trò. 

3. Không xây dựng đủ dữ liệu để đào tạo chatbot thông minh

Tương tự như những công cụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI khác, để triển khai chat bot bán hàng cần rất nhiều thông tin đầu vào. Người đào tạo chatbot cần phải giả định những cuộc trò chuyện có thể có giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó có được tập hợp dữ liệu về câu nói và ý định trong những ngữ cảnh khác nhau để cuộc trò chuyện giữa khách hàng tự nhiên và linh hoạt hơn, đạt hiệu quả giao tiếp cao hơn.

Bên cạnh đó, thông thường khách hàng cần đến sự hỗ trợ của chat bot trong quá trình tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trước khi ra quyết định mua hay không. Do đó, khi đào tạo chat bot, doanh nghiệp cần phải cung cấp tất cả thông tin chi tiết về giá cả, chất lượng, chế độ bảo hành, cũng như những đánh giá của những khách hàng trước để tăng độ uy tín cho thương hiệu. Để truyền tải cho chatbot khối lượng dữ liệu lớn như trên đòi hỏi nhiều thời gian và sự nỗ lực, đôi khi trở thành một rào cản cho quá trình triển khai chatbot cho doanh nghiệp. 

Bot Bán Hàng
Triển khai chat bot bán hàng

Doanh nghiệp nên làm gì để triển khai chatbot thực sự hiệu quả

1.Kết hợp triển khai chatbot với hệ thống chăm sóc khách hàng đúng cách 

Tính năng ưu điểm của chatbot đó là có thể hỗ trợ khách hàng 24/7, sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào trong ngày, bất kể cuối tuần hay các dịp lễ, tết. Tuy nhiên, chatbot có phạm vi hiểu biết nhất định và không thể hoàn toàn thay thế con người. Trong quá trình tương tác với khách hàng, sẽ có những trường hợp chatbot không hiểu, do đó để đảm bảo hiệu quả, các doanh nghiệp nên có các phương án kết hợp linh hoạt và khéo léo giữa người và chatbot để nhân viên kịp thời tiếp nhận cuộc trò chuyện với khách hàng.

Chatbot có thể đảm nhận trả lời nhanh chóng các câu hỏi phổ biến, những cuộc trò chuyện đòi hỏi sự tương tác qua lại nhiều hay mang nhiều sắc thái cảm xúc cần chuyển cho nhân viên hỗ trợ. Chatbot có khả năng thu thập thông tin, xuất báo cáo nhưng việc phân tích và xử lý số liệu vẫn đòi hỏi sự góp mặt của nhân viên có chuyên môn cao.

2. Xây dựng kịch bản trả lời phù hợp với doanh nghiệp và đúng trọng tâm

Việc triển khai một Bot bán hàng cần phải xem như việc tuyển dụng một nhân viên mới: Đào tạo đúng người, đúng việc. Doanh nghiệp cần phải huấn luyện và đào tạo chatbot những nghiệp vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang triển khai, cập nhật chi tiết thông tin về sản phẩm và  định vị thương hiệu, đào tạo tác phong trả lời chuyên nghiệp, khéo léo để mang đến những trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Vai trò chính của chatbot là tư vấn thông tin và giải đáp các thắc mắc nên các câu câu nói đào tạo kịch bản của chat bot nên là các câu trả lời rõ ràng, đúng trọng tâm nhu cầu của khách hàng. Khách hàng dễ cảm thấy không hài lòng khi nhận được các câu trả lời lan man, không đúng trọng tâm hay đòi hỏi khách hàng phải lặp đi lặp lại các câu hỏi cho chat bot hiểu mới có thể nhận được câu trả lời. 

Bot Bán Hàng
Triển khai chat bot bán hàng

3. Đặt mình vào vị trí của khách hàng để đào tạo chatbot thông minh 

Trước khi đưa chatbot vào sử dụng, doanh nghiệp cần phải xây dựng kịch bản trả lời chatbot hoàn chỉnh và đầy đủ nhất có thể. Sau khi hoàn thiện đào tạo, doanh nghiệp cần phải trải nghiệm kịch bản trước bằng cách đặt mình vào vị trí là một khách hàng, giả định các cuộc hội thoại, xem xét các câu trả lời của chat bot đã đáp ứng hết các nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay chưa. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể kịp thời có những điều chỉnh những sai sót nếu có trước khi thức thức triển khai chat bot.

Bên cạnh đó, ngay cả khi đã vận hành chatbot, doanh nghiệp cũng cần giám sát thường xuyên để cập nhật thông tin và điều chỉnh kịch bản chatbot cho phù hợp hơn theo thời gian. Trong một khoảng thời gian nhất định, doanh nghiệp hoàn toàn có thể quan sát hành vi và nắm bắt tâm lý tệp khách hàng để thu thập dữ liệu về cách diễn đạt, ngữ điệu, cách dùng từ để cập nhật chat bot, làm tăng hiệu quả sử dụng chat bot.

Lựa chọn một nền tảng phù hợp

Chatbot đã và đang là xu thế tất yếu và một nhân tố không thể thiếu giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm nhân lực và chi phí. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng quy trình tạo lập và thiết kế để khai thác chatbot hiệu quả nhất. Với chatbot điều nên quan tâm hàng đầu là chất lượng của chatbot, tránh trường hợp tác dụng ngược khi chatbot hoạt động thiếu chuyên nghiệp. Việc lựa chọn một công cụ chat bot phù hợp cũng là một bước tối quan trọng, nền tảng nào có thể giúp doanh nghiệp xây dựng chat bot mà không đòi hỏi một đội ngũ kỹ thuật lập trình riêng. 

Một trong những nền tảng phổ biến và dễ dàng sử dụng nhất trong việc đào tạo chat bot bán hàngHana.ai, giúp bạn dễ dàng tạo ra những A.I Chatbot cho Website, Facebook Fanpage, Zalo OA của riêng doanh nghiệp mà chẳng đòi hỏi học qua lớp trình hay phải có đội ngũ kỹ thuật nào. 

Hana.ai hy vọng, những thông tin trên hữu ích với mọi người trong quá trình tìm ra hướng đi hiệu quả trong quá trình chuyển đổi số. Hãy theo dõi Hana.ai nhé, chúng mình sẽ trở lại với nhiều nội dung hay và hấp dẫn hơn nữa.

——————————————————

Thông tin liên hệ:

Trợ Lý Thông Minh Hana

Điện thoại: 028.999.591.29

Địa chỉ: 1196 đường 3/2, phường 8, quận 11, TP. HCM

Email: [email protected]

Ý KIẾN BẠN ĐỌC